2Ghent

Foreestelaan 1
9000 Ghent

Brussels

Antwerpselaan 40
1000 Brussels

20 augustus 2021 - Strategy

Welke rol speelt de fysieke toonzaal in de digitale wereld?

'Let’s Get Physical' zong Olivia Newton John begin jaren ’80. Maar zou een 'Let’s Go Digital'-versie even hoge toppen kunnen scheren? Het is alleszins een forse inhaalbeweging die het bedrijfsleven maakt. Dus wat met die goede oude fysieke toonzaal? Behoort deze binnenkort definitief tot het verleden, en zullen producten en diensten enkel nog online te vinden zijn?

Versnelde evolutie in plaats van revolutie

Bart De Waele, CEO van Duke & Grace, maakt zich alvast weinig zorgen: "De fysieke toonzaal zal niet meteen verdwijnen. COVID-19 zorgt wel voor een versnelling van een evolutie die al langer aan de gang is. Een combinatie van een fysieke en digitale aanpak werkt het best, maar digitaal krijgt stilaan wel het overgewicht in de hele customer journey."

Blog - keukensector - quote 1 NL

Vergelijk het gerust met een trechter ...

Bovenaan vind je alle mensen die weten dat je bestaat en wat je te bieden hebt; onderaan tref je klanten aan die iets van je gekocht hebben. Aan de top van de trechter worden al jaren digitale tools ingezet. Ben je bijvoorbeeld aan een nieuwe keuken toe? Dan kun je makkelijk een lijst samenstellen van keukenbouwers die je aanspreken door wat rond te surfen. Vroeger moest je een paar weekends in toonzalen doorbrengen om de sfeer op te snuiven. Tijdens de lockdown moesten we plots ook de onderkant van de trechter volledig digitaal organiseren, maar dat zal volgens De Waele niet blijvend zijn: "In veel sectoren zal er altijd een rol weggelegd zijn voor fysieke contactmomenten, maar het digitale wordt wel steeds belangrijker. Mensen – zelfs degenen met weerstand – hebben nu het gemak van de digitale wereld ontdekt en willen overal digitale oplossingen vinden. Geen enkel onderdeel van de customer journey ontkomt nog aan digitalisering en daar hebben we ons bij neer te leggen."

funnelAsset 3

Digitaal, maar wél menselijk

Digitaal hoeft uiteraard niet te betekenen dat klantencontacten kil en afstandelijk zullen worden. Mensen moeten altijd centraal blijven staan, ook wanneer we automatiseren. "We beschouwen de digitale wereld onterecht als een wereld die menselijkheid, en het opbouwen van echte relaties, in de weg staat. Een Zoom-meeting heeft uiteraard zijn beperkingen, maar laat je wel toe om persoonlijk contact te houden. Dat geldt ook voor de social media kanalen. Bankzaken kunnen bijvoorbeeld makkelijk via de digitale weg verlopen, tot het tekenen van contracten toe. Maar de waarde van een relatie met je bank zit hem nog steeds in het persoonlijke contact met je bankadviseur. De mijne volgt me zelfs op Facebook en reageert soms op mijn posts. Het is het equivalent van kantoordirecteurs die op café gaan met hun klanten of de lokale volleybalploeg sponsoren. Dichtbij je gemeenschap staan, is nog altijd heel belangrijk. Maar vandaag vind je die gemeenschap nu eenmaal meer online", concludeert De Waele.

Blog - keukensector - quote 2 NL

Fysieke contactmomenten als kers op de taart

Wil je goed kunnen verkopen, dan moet je kunnen inschatten wie je voor je hebt en wat die persoon wil of nodig heeft. Mensenkennis hebben, dat is mooi meegenomen, maar eigenlijk moet je vooral veel vragen stellen - en dat kan perfect online! Bovendien kom je met een uitstekende online tool veel te weten over een grote groep potentiële klanten. Zo kan je aan de top van de trechter van de customer journey veel sneller het kaf van het koren scheiden, en sneller de klanten vinden die effectief bij jouw bedrijf passen. Meer zelfs: dit zijn de mensen die je als verkoper persoonlijk wilt begeleiden door de rest van het verkoopproces.

Concreet voorbeeld? Stel dat je op de website van een keukenbouwer drie categorieën te zien krijgt: rustieke, moderne en goedkopere keukens. Door surfers vervolgens binnen een categorie verschillende keukens voor te leggen, kom je heel wat te weten over wat ze van een keuken verlangen. Een soort Tinder voor keukens dus. Zonder dat bezoekers online persoonlijke informatie moeten prijsgeven, kom jij al heel veel over hen te weten, zodat je veel sneller een aanbod op maat kunt uitwerken. Schotel deze potentiële klanten zeker geen schermen met ouderwetse invulvragen voor, maar maak liever een vertaalslag naar het web. Laat je toekomstige klanten dus eerst zoveel mogelijk stappen digitaal doorlopen, en maak van persoonlijke en fysieke contactmomenten iets waardevols, unieks. "Fysieke contactmomenten moeten aanvoelen als een cadeau. Beter nog: als de kers op de taart."


Een en-enverhaal

Jérémie Dejonghe, zaakvoerder van Renovive (een online dataplatform voor bouw- en interieurzaken), is het ermee eens: "Zet online en offline zo in dat beide kanalen elkaar versterken. In de bouw- en interieursector lijkt het me niet wenselijk om alles online te doen. Maar door op beide kanalen in te zetten, wordt één plus één wel drie. In heel wat toonzalen spenderen verkopers nog steeds enorm veel tijd aan het opzoeken van prijzen in een catalogus, en dat is zowel voor de verkoper als koper best frustrerend. Staar je niet blind op verkoop als einddoel van een digitaal kanaal, de grootste winst zit ‘m vaak in de tijdsbesparing die het je oplevert. Je dagelijkse praktijk automatiseren, zorgt ervoor dat er tijd vrijkomt om na te denken over je bedrijfsstrategie. Innoveren en vernieuwen is immers moeilijk wanneer je steeds achter de feiten aanholt. Als je via digitale weg klanten wilt inspireren, kan je fysieke toonzaal gerust een stuk kleiner worden. Bovendien kun je ook digitale tools, zoals touchscreens, in je toonzaal integreren. Zo bespaar je niet alleen ruimte, maar voeg je ook een belevingselement toe. Je hoeft je toonzaal dan ook niet helemaal te vernieuwen als er belangrijke innovaties zijn of bepaalde zaken gedateerd zijn."

Blog - keukensector - quote 3 NL
ARAsset 2

Futureproof met Augmented Reality

Hoewel persoonlijke contactmomenten dus cruciaal blijven, worden een aantal innovatieve technologieën steeds toegankelijker. Heel wat kasten- en interieurbouwers zijn al vertrouwd met de mogelijkheden van Virtual Reality. Met CAD/CAM software kun je de plannen driedimensionaal tot leven wekken, en klanten met een 3D-bril door hun toekomstig interieur laten wandelen. Augmented Reality voegt nog een extra laagje toe aan die 'reële wereld'. Zo krijg krijg je een heel realistisch beeld van hoe maatwerk in jouw interieur zal passen. Steeds meer smartphones zijn voldoende krachtig om met deze technologie aan de slag te gaan. Blijf er wel voor zorgen dat persoonlijke contactmomenten met je klant niet verloren gaan. Laat bijvoorbeeld zien hoe de meubels worden gemaakt en welke keuzes ze kunnen maken op vlak van materialen en kleuren. Je kunt stalen opsturen, maar zorg dan bijvoorbeeld ook voor een (digitaal) contactmoment om samen de knoop door te hakken. Laat de klant met andere woorden niet in de kou staan met je digitale oplossingen, maar houd het contact warm.

Appels verkopen via live commerce

De Waele verwacht ook veel van livestreaming en zelfs live commerce: "De mogelijkheden zijn alvast eindeloos. Je kunt bijvoorbeeld veelvoorkomende vragen beantwoorden en mensen een kijkje achter de schermen van je bedrijf laten nemen. Of volgers live laten meegenieten van een evenement of hen van dichtbij vertrouwd maken met nieuwe producten/materialen. Bij live commerce kunnen kijkers zelfs onmiddellijk tot een online aankoop overgaan. In China, dat toch koploper is op digitaal vlak, zijn beiden momenteel razend populair. Een fruitteler moet er bijvoorbeeld niet langer naar een veiling, maar kan zijn appels via live commerce verkopen. Je krijgt geen afgelikt reclamefilmpje te zien, maar je ziet de boer op zijn veld smakelijk in een appel bijten. Het sluit perfect aan bij deze tijd. We willen vandaag allemaal weten waar onze producten precies vandaan komen, en vinden vakmanschap en de korte keten cruciaal. Gelukkig is videoproductie vandaag heel toegankelijk en betaalbaar geworden. Makkelijker dan ooit om met beeld en geluid verhalen te vertellen, al dan niet via livestreaming." Bovendien kom je heel oprecht en authentiek over door je als maker in de spotlight te zetten. Breek dus uit je comfortzone.

Blog - keukensector - quote 4 NL

Alles begint bij gezonde interesse

Klinkt het implementeren van Augmented Reality of livestreaming ingewikkeld? Begin dan bovenaan de trechter van de customer journey. Via Google, Pinterest, Instagram en andere kanalen zoeken mensen naar merken en bedrijven die hen aanspreken. Het kost je bijzonder weinig moeite om hier aanwezig te zijn en potentiële klanten te inspireren. Experimenteer om de digitale taal onder de knie te krijgen. Durf ook je klanten te bevragen: Hoe gaan ze precies op zoek naar informatie? Welke gegevens hebben ze dan precies nodig? Welke kanalen gebruiken ze het meest en welke boodschappen spreken hen aan? Blijf echter niet te lang uitsluitend op sociale media hangen, maar stuur mensen zo snel mogelijk door naar je eigen website of database. Social media is immers gehuurd terrein: de kanalen bepalen in welke mate je jouw doelgroep kunt bereiken. Bovendien is het er drukbevolkt en zijn de algoritmes streng.

Bouw van bij het begin een database op van mensen die in je bedrijf geïnteresseerd zijn, zodat je hen kunt mailen. E-mailmarketing heb je helemaal zelf in de hand en hoeft helemaal niet opdringerig te zijn. Het is absoluut geen rocket science: een keuken maken is veel moeilijker dan een e-mailcampagne opzetten. Het vraagt alleen een andere set vaardigheden. De budgetten zijn beperkt, dus fouten maken mag én kan. Bijt door de zure appel heen en besef dat je eigenlijk gewoon blijft doen wat je altijd al deed: connecties creëren met potentiële klanten.

brievenbAsset 1

Op zoek naar specifieke digitale oplossingen, zoals VR of AR, voor jouw online activiteiten? Of eens van gedachten wisselen over de online (én offline) aanpak van jouw organisatie? Aarzel dan zeker niet om ons te contacteren!

 


Contacteer ons



Dit artikel werd gepubliceerd in de De Schrijnwerkerskrant van maart 2021.


PS: Vind je het moeilijk om bij te benen op het gebied van online marketing? Goed nieuws! Vanaf nu kan je maandelijks een online marketing update ontvangen in je mailbox. Schrijf je in op onze Online Marketing Nieuwsbrief!

Anton Vander Haeghen

Anton Vander Haeghen

Creative Copywriter

Justine Trio

Justine Trio

Marketing Copywriter

Share this insight on

It's time to stop scrolling and start making.

Let's get in touch

Call us +32 9 335 22 80

Back to top