15 september 2021 - Strategy

Tijd om je e-commerce om te gooien

We kunnen er niet omheen: de coronacrisis heeft een aantal trends die al een tijdje aan het sluimeren waren, duidelijk versneld. Wat vroeger de uitzondering was, is plots de regel geworden. Kijk maar hoe snel we fysieke winkels hebben ingeruild voor online shoppen. Aanvankelijk moest e-commerce uit noodzaak een flinke omslag maken, maar als je het ons vraagt, is die nieuwe gewoonte een blijver, ook na de pandemie. Met andere woorden, het is hoog tijd om e-commerce anders aan te pakken.

De pandemie zette alles op z'n kop

Voor de pandemie was het vrij eenvoudig: als je exact wist wat je wilde, zocht je even op Google en kwam je al snel in een gespecialiseerde webshop terecht. Wist je daarentegen nog niet exact wat je wilde kopen, of had je gewoon zin om eens lekker te shoppen, dan ging je naar de fysieke winkel. Dat zie je ook aan onze webshops. Die zijn volledig ingericht op de functionele shopper, tot de nok geoptimaliseerd voor Google, ontworpen voor de perfecte conversie van de snel-in-snel-uit-koper die de exacte productspecificaties kent.

Maar door de coronamaatregelen is ons koopgedrag (noodgedwongen) veranderd. Het voorbije anderhalf jaar werden we allemaal gedwongen om onze aankopen online te doen. Zowel de functionele koper, als de advieszoeker, als de funshopper zat online te klikken, te swipen en uiteindelijk te kopen. En guess what? Dat nieuwe winkelgedrag zal voor een groot deel blijven bestaan na de pandemie. Dus moeten we onze e-commerce aanpassen. Niet meer alleen geoptimaliseerd voor de functionele shopper, maar gevuld met advies en fun voor de andere types.

E-commerce aangedreven door nieuwsgierigheid

De hamvraag is: hoe schakelen we over van puur ‘intent-driven’ e-commerce naar ‘curiosity-driven’ e-commerce?

We moeten af van het clichébeeld dat internet asociaal, koud en klinisch is, en alleen draait om efficiëntie en kostenbesparing. Ook via digitale interfaces kun je menselijke warmte en connectie overbrengen - alleen vraagt dat een andere aanpak:

E-commerce moet zich bevinden waar je doelgroep zich bevindt, op de TikTok- en Instagram-platformen van deze wereld, niet in een webshop als afzonderlijk eindpunt.
Een webshop moet ingebed zijn in de levendige communities van het internet, niet een omleiding en afleiding ervan.
Gevuld met livestreamende menselijke adviseurs, in plaats van met levenloze rijen aan productoverzichten.
Vol verrassingen en nieuwigheden die tot bij de klant gebracht worden, geen pure catalogus die wacht tot iemand specifieke productdetails intikt.
...

Zie je waar we naartoe willen? De online winkelervaring evolueert van puur functioneel naar een verrassende ervaring. Een webshop die er niet uitziet als winkelrekken vol ingrediënten, wel als een transportband in een sushirestaurant. Waar de klant niet hoeft te zoeken, maar alleen hoeft te kiezen.

De vertaling naar de complete winkelervaring

Niet alleen de online winkelervaring, maar ook de offline winkelervaring zal daardoor veranderen. Denk er maar eens over na: de productverpakking is nu gemaakt om op te vallen in een fysiek winkelrek, met de mooiste designs aan de voorkant. Dat verandert als je de doos van de koerier opent en het eerste wat je ziet de bovenkant is. Of een ander voorbeeld: het winkelpand dat nu ergens achteraan een klein, saai hoekje heeft om online bestellingen af te halen, krijgt een ruimte waar die afhaling de primaire ervaring is. Het draait allemaal om een goede eerste indruk, toch? Zoals we al in onze opinie in De Tijd zeiden, werken succesvolle e-commercebedrijven van de klantervaring naar binnen toe.

The Big Flip

Om tegemoet te komen aan de verwachtingen en het nieuwe gedrag van je klanten, zal ook jij je e-commercemodel moeten omgooien. Als de pandemie eenmaal onder controle is en we ons normale leven weer oppikken, zal deze nieuwe gewoonte immers niet verdwijnen. Wil je je voorbereiden? Dan raad ik je aan om onze webinar 'The Big Flip' te bekijken, waarin ik negen gewoontes beschrijf die voorgoed zullen veranderen. Want ook jij, als bedrijf, zult de omslag moeten maken om aan de verwachtingen en het nieuwe gedrag van je klanten tegemoet te komen.

Bekijk onze webinar

Ghent

Tijd om je e-commerce om te gooien

De pandemie zette alles op z'n kop

E-commerce aangedreven door nieuwsgierigheid

De vertaling naar de complete winkelervaring

The Big Flip

Share this insight on

Conversie-optimalisatie van je website: aan de slag met Hotjar

De do’s-and-dont’s van remarketing

Welke rol speelt de fysieke toonzaal in de digitale wereld?

It's time to stop scrolling and start making.