We were Gents and Wijs, but now you can call us Duke & Grace.

2Ghent

Foreestelaan 1
9000 Ghent

Brussels

Antwerpselaan 40
1000 Brussels

Deze post is gearchiveerd.

Ga naar onze recente blogposts


24 december 2014 - Story

Online Trendrapport 2015: Het jaar van de digitale tolk

Binnen 1 week is het zover: het trendrapport 2015, het jaarlijkse nieuwjaarscadeau van Wijs. Hieronder vind je alvast een voorsmaakje.

Het jaar van de digitale tolk

Eén ding is zeker. De klant centraal zetten krijgt voorrang op alles in de komende jaren. Omni-channel is de methodiek met stip op de agenda, voor de meeste, misschien wel alle sectoren.

Klanten verwachten te kunnen kopen, een afspraak vast te leggen alsook zich te informeren en te laten begeleiden, overal, eender waar, ongeacht het toestel of het kanaal en zelfs, als het even kan, op het meest gepaste tijdstip. Van de tandarts die zijn aanvragen nu ook al via private message krijgt op Facebook, de arts die via sms resultaten en afspraken uitwisselt tot de helpdesk die wij allemaal graag zouden kunnen bereiken, ook buiten de kantooruren.

Want dat hoort zo?

Evenzeer hebben we dezelfde behoefte als het op het aankopen van producten aankomt. "Waarom is dat product niet beschikbaar in mijn winkel in Kortrijk en wél in Antwerpen, hoewel het dezelfde keten is?". Klanten hoeven en willen niet weten hoe het proces en de distributieketen precies werkt. Het moet gewoon werken.

Zowel de noden als de waarden van de klant veranderen. Vooral waarden worden explicieter.

Hoewel de noden initieel zo goed als dezelfde blijven, toch veranderen ze ietwat door meer uitgesproken waarden. Door een beter dan ooit tevoren geïnformeerde klant die vooral zijn noden specifieker heeft kunnen ontdekken en beschrijven.

Hij weet goed waar hij behoefte aan heeft en hij wil. Hij weet waar hij zijn informatie kan vinden. Hij weet misschien zelfs waar de goedkoopste of beste oplossing te vinden is, al dan niet online. Het versterkt zijn focus op zijn eigen waarden. Consumenten weten steeds beter wat ze willen en creëren zo ook een bepaalde verwachting voor zichzelf. De ene zal een betere begeleiding of aanbeveling (service) verwachten. De andere een betere opvolging of zelfs een betere prijs of deal.

Disruptie is overal

Disruptie is er al altijd geweest. Digitale disruptie daarentegen doet zowat alle sectoren op hun grondvesten daveren. Steeds sneller en met meer impact dan ooit. In de automotive sector blijft de nood aan verplaatsing. Echter wordt de manier waarop in vraag gesteld en tegen welke kost.

In de financiële sector zijn de rentes nog nooit zo laag geweest, waardoor geld als middel goedkoper dan ooit tevoren is. De waarde van een bank wordt in vraag gesteld, kort door de bocht, waarbij service via een omni-channel aanpak wel héél erg bloot komt te liggen als één van de grootste zwaktes.

In de retail sector kampen de traditionele retailers vooral met hun kostenstructuur. Ze hebben andere kosten dan de pure online retailer, echter is het voordeel van hun offline netwerk en het uitbouwen van een zeer betrouwbaar en coherente omni-channel aanpak, een sterke troef. Pure online retailers schuiven naar offline, offline retailers schuiven naar online. Ze ontmoeten elkaar. Enkel hun pad is iets anders.

Winkels worden te duur om enkel als winkel naar voor te schuiven en daar ligt net een grote opportuniteit in omni-channel voor traditionele retailers. Voor online retailers ligt een grote opportuniteit in de verdere uitbreiding van hun service richting ondersteuning en garantie, offline.

Alle drie deze sectoren transformeren zienderogen. Traag aan de buitenkant, snel aan de binnenkant. Afhankelijk van de grootorde van de markt en het potentieel (alsook het budget), omgekeerd. De oorzaken zijn snel groeiende technologieën en communicatie-platformen, die dingen mogelijk maken, waarbij de consument ook toegang heeft tot diezelfde snufjes. Hun waarden krijgen een digitale bijklank. Digitaal en analoog smelten samen. Toch, hun initiële waarden blijven. Ze worden enkel explicieter.

Van informatie naar commercie

Informatie was nog nooit zo goedkoop en ligt voor het rapen.

Nog nooit was die informatie met enkele klikken zo snel te bereiken. En die curve neemt toe. Meer informatie. Gemakkelijker te vinden, zelfs via mobiel.

Ook voor bedrijven neemt de informatie toe. In een andere vorm. Klanten-, order- en gedrag/communicatie-data. Klanten laten een bredere vorm qua communicatie en inzichten toe en daar kunnen bedrijven gebruik van maken.

De strijd om de vertaling van deze waarden van informatie naar het beantwoorden in de vorm van hun verwachtingen, is één van de grootste uitdagingen voor 2015 en de komende jaren. Iets waar de grotere bedrijven al achter de schermen aan bezig zijn: de vertaalslag van het beste informationele naar het commerciële en de mogelijkheden daarvan.

Anders denken. Andere communicatie. Nieuwe business modellen?

2015 wordt vooral het jaar waarbij bedrijven de eerste stappen voor het nieuwe informatie & communicatie model van hun aanpak zullen lanceren en testen. Iets waar ze het afgelopen jaar aan gewerkt hebben, een apart team hebben gevormd om dit structureel aan te pakken en zich klaar stomen voor de verschuiving in communicatie & digitale transformatie in hun sector. Vacatures voor digitale profielen schieten als paddenstoelen uit de grond.

Op hun agenda staat als tweede punt de eerste stappen in personalisatie via een digitaal georiënteerd CRM, ondersteund door passieve en actieve dataverrijking, waarbij privacy een belangrijk intern politiek agendapunt zal zijn.

2015 is aan de digitale tolken die informatie kunnen vertalen naar commercie met de juiste strategie en de gepaste tactieken.

Share this insight on

It's time to stop scrolling and start making.

Let's get in touch

Call us +32 9 335 22 80