This blog post is archived.
14 augustus 2014 - Story
De komende dagen wijden we telkens één blogpost aan een project van de afgelopen hackathon. Vierde project aan de beurt: Videodinges.
De uitdaging: De mogelijkheden en impact van online video verder verkennen en toepassen.
Het resultaat: Een grappig filmpje over de mogelijke customer journey in een horeca-zaak die uitgerust is met NFC-chips.
We willen bij Wijs meer inzetten op online video, want het is een ideaal medium om complexiteit heel eenvoudig voor te stellen. Daarom vond team Videodinges de hackathon het perfecte moment om te experimenteren rond video met een relevant onderwerp en het proces van A tot Z te doorlopen.
Elke goeie film heeft een trailer, dat is ook hier niet anders!
Het plan was om een filmpje te maken over frustraties in e-commerce. Na heel wat brainstorm-werk over de mogelijke aanpak, merkten we plots op dat Google een tijd geleden exact dezelfde insteek had bij een online video.
Met andere woorden: back to the drawing table.
We wilden in ieder geval nog steeds een onderwerp kiezen dat naar de toekomst gericht was. We gingen voor "service design". Meer nog, we stelden onszelf de vraag: hoe ziet service design in een horeca-zaak eruit in 2016?
Van de online bezoekers op een website bekijkt 80% een online video, terwijl slechts 20% de moeite zal doen om een stuk tekst volledig te lezen. Bovendien heb je 64% meer kans dat iemand een product zal kopen na het zien van een clip over zijn mogelijke aankoop.
Uit rondvraag blijkt namelijk dat mensen een product of dienst tot 74% beter begrijpen dankzij video. (bron)
Bovendien is video het medium bij uitstek om iets te illustreren.
Waar je in een tekst veel ruimte nodig hebt en tijd moet vragen van de lezer, kan je in een online video een concept, product of dienst heel eenvoudig en helder weergeven.
Het belang van online video en van een goede aanpak hierbij is dus niet te onderschatten.
De hackathon was het perfecte moment om te experimenteren EN een leuke uitdaging om alle stappen in zo’n proces te doorlopen en telkens de vraag te stellen hoe we dit voor Wijs en klanten in de toekomst kunnen toepassen.
Een customer journey is nogal wat de naam suggereert. Het gaat over de weg die een klant aflegt van het eerste contactmoment tot na de aankoop en eventuele service nadien. Digitaal kan je zo’n customer journey heel nauwkeurig volgen dankzij de kliks die een bezoeker doet op een website. Je ziet waar ze gaan, wanneer, voor hoe lang en wanneer ze weer weggaan of net overtuigd raken om een aankoop te doen (conversie).
Service design is dan de andere kant van het verhaal.
Bij service design analyseer je de customer journey en ontwerp je een betere dienstverlening om de journey zo aangenaam, snel, comfortabel en eenvoudig mogelijk te laten verlopen.
Hoe meer comfort iemand ondervindt bij het in contact komen met een bedrijf, zeker online, hoe meer dat die persoon geneigd is om dat bedrijf een aankoop te gunnen.
Onze visie op de toekomst van de horeca draait rond meer gebruik van digitale middelen, in combinatie met een offline ervaring. Hierdoor kan je bepaalde repetitieve processen automatiseren.
Dankzij de tijdswinst kan je nog gerichter focussen op de klant en die een zo fantastisch mogelijke ervaring bezorgen.
Een aantal elementen die we er zelf in verwerkt hebben:
Wearables en NFC- of BLE-chips komen sterk op. Voor de horeca liggen hier heel mooie opportuniteiten. Zo kan je ervoor zorgen dat iemand die gereserveerd heeft, automatisch kan inchecken zonder dat je daar een personeelslid voor moet inzetten.
De horeca beleeft geen makkelijke tijden en het ziet er niet naar uit dat daar snel verbetering in komt. Tenminste, als men niet mee evolueert. Eén van de mogelijke oplossingen om te besparen op personeelskosten is self-service. Dit zie je nu al meer en meer opkomen. Dankzij een interactieve tafel zou je ervoor kunnen zorgen dat klanten hun bestellingen aanklikken op een menu dat je op die tafel weergeeft.
Al kan je jezelf de vraag stellen of er hier ook niet wat magie of persoonlijk contact verloren gaat
Sensoren kosten niet meer zoveel als een paar jaar geleden. Binnenkort zal het voor horeca-zaken voordeliger uitkomen om glazen en borden te voorzien van sensoren, dan om een ober in te schakelen om in de gaten te houden of de drank op is of de borden leeg. Combineer daarbij de self-service met een interactieve tafel en je hebt bijna een volledig geautomatiseerd en zelfvoedend proces.
Ook het kassasysteem kan beter en efficiënter beheerd worden na het integreren van digitale aspecten. Ook dankzij NFC of andere technologieën kan je rechtstreeks via je smartphone betalen.
