We were Gents and Wijs, but now you can call us Duke & Grace.

2Ghent

Foreestelaan 1
9000 Ghent

Brussels

Antwerpselaan 40
1000 Brussels

Deze post is gearchiveerd.

Ga naar onze recente blogposts


28 maart 2013 - Story

Experience marketing 2.0

Iedereen kent ze wel, de winkels die meer op een pretpark lijken dan op een verkoopplaats. De winkels van Abercrombie & Fitch bijvoorbeeld, doen eerder aan een discotheek denken dan aan een kledingwinkel. De beste koffie, laat ons eerlijk zijn, drink je niet bij Starbucks, en toch zit het daar altijd afgeladen vol. Het gaat om de ervaring tijdens je bezoek. Maar kan je die unieke ervaringen ook vertalen naar een online belevenis?

De cijfers

Dat er aandacht moet besteed worden aan de online ervaring op een website, spreekt voor zich. Maar laten we er toch even wat cijfers bijnemen. Uit een onderzoek van Razorfish blijkt dat maar liefst 97% van de ondervraagde consumenten zich ooit heeft laten beïnvloeden door een online ervaring om een bepaald merk al dan niet te kopen. 64% heeft een product van een merk dat ze nooit voordien gekocht hadden, voor het eerst aangeschaft door een online ervaring met dat merk.

Volgens een Europees onderzoek van Oracle is 81% van de ondervraagde consumenten bereid om meer te betalen voor een betere ervaring. 70% van de ondervraagden kochten merken niet meer nadat ze een negatieve ervaring hadden met het merk. 64% schakelde over naar de concurrentie. Het is dus best wel de moeite waard om aandacht te besteden aan de beleving die consumenten hebben met jouw merk. Een goeie online ervaring kan je merk een boost geven. Een mindere ervaring blijft ook niet zonder gevolgen en kan je merk de dieperik induwen.

Blijf converseren

Persoonlijke contacten maken de offline winkelervaring nog steeds uniek. Dat kunnen we online nog steeds niet helemaal evenaren. Maar we kunnen wel proberen daar zo dicht mogelijk tegenaan te leunen. Hou er rekening mee dat de conversatie met de consument al start wanneer een consument doorklikt in een e-mail, op een Adwords-advertentie klikt of via sociale media op je website terecht komt. Hou die conversatie gaande. Biedt de consument de kans om vragen te stellen of contact op te nemen, eventueel zelfs in real-time via een chat-module zoals bij Pasco. Of anticipeer en probeer de meest gestelde vragen te beantwoorden in een FAQ-sectie.

Je kent je bezoeker beter dan je denkt

Terwijl een verkoper in een winkel honderduit vragen kan stellen, en die wellicht ook beantwoord zal zien, weet een eigenaar van een webshop vaak niet wie zijn website bezoekt en naar wat die bezoeker exact op zoek is. Uiteraard helpt Google Analytics je om te weten te komen via welke weg en met welke zoekwoorden de bezoekers op je site zijn beland, maar een echt gedetailleerd beeld scheppen van je klant is nog steeds niet evident.

Heel wat bezoekers hebben het nog steeds moeilijk om persoonlijke gegevens ter beschikking te stellen van bedrijven, maar als die gegevens de ervaring écht verbeteren, is voor velen de drempel al heel wat lager. Vaak heb je ook niet veel info nodig om de ervaring op maat van de klant te maken. Die info hoeft niet met een formulier verzonden te worden, waarbij de gebruiker zijn naam, e-mailadres en telefoonnummer achterlaat.

Bij AK Culture hadden we niet veel nodig om het aanbod al deels af te stemmen op de wensen van de bezoeker. Eén klik ver op de website en je bevindt je tussen de mannen- of vrouwencollectie. Een ander leuk voorbeeld is Stereomood. Typ in hoe je je op dit moment voelt, en Stereomood kiest de gepaste muziek.

Inspireer

Je kent het wel, je gaat shoppen tijdens de solden en je komt thuis met 3 stukken uit de nieuwe collectie. De kledij wordt uitgestald in de etalageramen en ook binnen zorgt men ervoor dat elke bezoeker ze gezien heeft. Dat inspireren en triggeren zie je veel minder op het web. Eenmaal je op een detailpagina van een product bent beland, gaat alle aandacht naar dat product en lijkt de rest van het assortiment niet meer te bestaan.

Nochtans is dat inspireren op de detailpagina's erg belangrijk. Wat wordt gedeeld op sociale media? Zalando.be of die nieuwe gele pumps die een geweldige combinatie vormen met dat nieuwe zomerkleedje die je tijdens de solden kocht, uit de nieuwe collectie uiteraard. Inderdaad, bezoekers die via andere bezoekers op je website terechtkomen, landen meestal op een detailpagina van een product. En daar worden ze niet geïnspireerd door andere producten. Het tonen van gelijkaardige producten of zoals bij AK Culture een "Get the looks"-button kunnen van goudwaarde zijn om nieuwe klanten aan te trekken en je verkoop te boosten.

Een dikke 7 voor sfeer en gezelligheid

Consumenten vertrouwen steeds meer op de mening van vrienden, vaak via sociale media. Je kan je bezoekers de mogelijkheid bieden om producten te beoordelen en die beoordeling ook te delen via sociale media. Bezoekers zullen sneller een aankoop overwegen als hun vrienden diezelfde aankoop deden en daarover tevreden waren. Op basis van positieve beoordelingen kan je het aanbod aanpassen en afstemmen op je doelpubliek. Maar ook negatieve beoordelingen kunnen je helpen de online ervaring te verbeteren. Zeker als je naast een puntensysteem de bezoeker ook de kans geeft om uit te leggen waarom het product niet aan zijn noden voldeed. Misschien was het product wel ok, maar liet de service te wensen over. Met die info kan je dan aan de slag om de beleving in je shop te optimaliseren.

Surprise!

Maak indruk op je bezoekers. Bezorg hen een unieke ervaring die ze zich herinneren en die ervoor zorgt dat ze terug komen. Uiteraard hangt veel af van de kwaliteit van je producten, maar denk ook aan service. Een lange garantie, een 'niet tevreden, geld terug' -policy, makkelijke betaalmethodes, handige verzendmogelijkheden,… Offline kunnen consumenten de producten bekijken en soms zelfs testen in de winkel. Als er nadien een herstelling nodig is, brengen ze het terug naar de winkel. Die voordelen kan je dus ook vertalen naar je webshop.

Zorg er ook voor dat je website geoptimaliseerd is voor mobiele bezoekers en maak gebruik van de extra features die een smartphone of tablet bieden.

Je kan ook verder gaan dan enkel het aanbieden van je product of dienst. Het gaat om de volledige online ervaring, en ook sterke content kan daar toe bijdragen. Als voorbeeld nemen we er nog eens AK Culture bij. Zij bieden hun bezoekers ook nieuws, afgestemd op de doelgroep. Zo melden ze dat Kanye West met een nieuwe plaat uitpakt, of nemen ze Google Glasses onder de loep.

Bezoekers en bezoekers

Wat ik eigenlijk wil zeggen met deze blogpost, is dat bezoekers van een offline winkel andere verwachtingen hebben dan bezoekers van een webshop. Offline kan je de consument overdonderen zodat hij ogen en oren (en zelfs neuzen) te kort komt, met een winkel die bijna een bedevaartsoord van het merk wordt. Online heeft dat vaak een omgekeerd effect. Vermijd bombastische flash animaties waarvan een bezoeker achterover moet gaan leunen. Op het web wil een consument de gemakkelijkste manier om een product aan te schaffen.

Of zoals de conclusie van CEO Bart luidt:

"Vaak betekent dat uit de weg gaan. Niet proberen zoveel mogelijk overdonderende indrukken na te laten, maar op de achtergrond treden en de toptaken van de gebruiker naar voor schuiven."

Share this insight on

It's time to stop scrolling and start making.

Let's get in touch

Call us +32 9 335 22 80

Back to top