Een berg aan data? Geen idee hoe te beginnen?

Let's dive in, shall we?

Wat is big data, met de voeten op de grond?

De grootorde van big data is natuurlijk relatief. Laten we met onze voetjes op de grond blijven.  De grootorde aan data waarover een retailer beschikt is best uit de kluiten gewassen, maar toch controleerbaar, beheersbaar en vooral een bron aan onuitputtelijke informatie.

Laat je niet vangen. Het is en blijft complex.

De instroom van behavioral data vanuit verschillende kanalen, persoonlijke data die profiling aanbelangt, tot zelfs de data van logistieke en andere offline processen (kassasystemen, point of sale, billboards,..) , ... en dan spreken we nog niet eens over het verzamelen van data op device niveau met al z'n aparte aspecten.

"Oh ja.. en we willen nog iets doen met social ook."
Nog wat data erbij.

Een kluwen om te ontrafelen.

Doenbaar!

Data is in principe geen euro waard

Al die data is in principe geen euro waard, tenzij je weet wat je ermee kan doen en hoe je het met elkaar moet verbinden. Het is dan ook zeer terecht om ook even je eigen systeem in vraag te stellen:

1. Weet ik welke datapunten ik mis?
2. Weet ik welke datapunten ik moet aan elkaar verbinden?
3. Weet ik wat mijn systeem kan?
4. Weet ik wat mijn systeem niet kan?
5. Weet ik welke eerste stap ik moet zetten?

So.. let's help.

 

Eén van de eerste stappen om beter om te kunnen met grote stukken data is het opsplitsen van die data in verschillende delen.

Data kan je opdelen in drie delen:

1. Volume
2. Snelheid
3. Variëteit

Net om daar vat op te krijgen heb je een systeem nodig dat die verschillende vormen van data kan verwerken. Dat hoeft niet zozeer één centrale omgeving te zijn. Al maakt dat het wel een stuk makkelijker om alles te beheren en te analyseren.

Zodra je de complexiteit van data kent, zou er al een lichtje moeten branden. Het idee voor een CRM zou al even op tafel moeten worden gegooid. Houd ook even de mogelijkheden van marketing automation in het achterhoofd .

Soorten CRM systemen

Een CRM laat toe om dat grote volume aan data in een vorm te gieten en laat toe die verschillende datastromen op te vangen aan de snelheid van de instroom, alsook met de variëteit van die data.

Er zijn in grote lijnen 3 soorten CRM systemen:

1. Operationele CRM systemen
2. Analytische CRM systemen
3. Campagne/Sociale CRM systemen

 

Operationele CRM systemen

Het operationele CRM is één van de meest gekende systemen. Het is een systeem dat toelaat alle interessante informatie van een klant of prospect overzichtelijk op te vangen en weer te geven.

Dit type is vooral B2B gericht en wordt ook vaak gebruikt om B2C informatie in op te slaan met de traditionele gegevens zoals naam, voornaam en andere eigenschappen of kenmerken van een klant of prospect.

Operationele CRM systemen zijn vooral interessant om de sales pipe op te volgen, alsook het makkelijkste instrument om telefoongesprekken, meetings en opvolgingstrajecten in te plannen.

Daarnaast kan je hier ook een extra stap zetten met marketing automation: het semi- tot volledig automatiseren van bepaalde processen in een beperkte sales of life cyclus.

 

Analytische CRM systemen

Bedrijven die bepaalde producten aanbieden, vooral gericht naar consumenten, zullen al snel tegen de grenzen aanlopen van het traditioneel CRM systeem. Een analytisch CRM systeem is al een pak interessanter om mee aan de slag te gaan.

Zo'n CRM systeem laat toe verschillende kanalen (online en offline) te koppelen met consumentendata. Alle contactinformatie van de klant, zijn aankoopgeschiedenis en verschillende vormen van communicatie maken het mogelijk betere beslissingen te nemen in zake marketing & sales.

De kracht van dit systeem zit in het volledige overzicht: een analytische 360° view.

Eén van de grootste voordelen van dit systeem is vooral de strategische kracht. Met dit type CRM krijg je een overzicht op verschillende kanalen en communicatiemomenten in de levenscyclus van de klant, om zo inzichten te krijgen en van een single- of multi-channel strategie over te gaan naar een omnichannel strategie.

Campagne/Sociale CRM systemen

Deze systemen zijn ietsje anders. Een campagne CRM combineert het operationele met het analytische gedeelte in één systeem. Je kan data capteren, analyseren en campagne data waarover het bedrijf beschikt combineren.

Anders dan de andere twee systemen is dit een oplossing om ook vanuit het systeem zelf communicatie te voeren die inspeelt net op de relevante momenten binnen de life cycle van uw klant. Dat kan zowel via e-mail zijn, campagnes, op de website zelf, alsook het call-center dat op een bepaald moment bij het aankoop- of service proces betrokken wordt.

De grootste voordelen van een CRM

1. Je krijgt meer inzicht in data. Meer bepaald welke profielen je klanten hebben gecombineerd met hun aankoopgedrag, waardoor de volgende stappen duidelijker worden.
2. Segmentatie wordt een pak interessanter vanwege de verschillende datapunten die gekoppeld kunnen worden: klikgedrag, koopgedrag, profilering alsook offline communicatiemomenten.
3. Je krijgt een duidelijker beeld welke marketing acties tot verkoop leiden en welke er bijdragen aan bijvoorbeeld dataverrijking.

 

van Analyse tot Uitvoering

Stel, je hebt beslist om de koe bij de horens te vatten en een CRM te implementeren. Laat ons dan diegene zijn om even enkele belangrijke vragen te stellen vooraleer je hiermee van start gaat:

1. Welke systemen hebben we vandaag ter beschikking?
2. Wat doen we met deze systemen tot op vandaag?
3. Welke beperkingen ondervinden verschillende partijen (marketing, analisten, development, …)?
4. In hoeverre dekken onze systemen en marketing acties ons huidig zicht op een klant of prospect?
5. Welke kennis en inzichten missen we tot op heden om de beste keuze te maken op basis van strategische en data-ondersteunde marketing beslissingen?

Deze vijf vragen zijn een eerst stap in het kiezen van een systeem met als marketing belangrijkste focus! Vanuit deze vragen start een denkoefening over strategie en de richting waar je naartoe wil als ultieme doel en wat de volgende stappen zijn in dit proces, zowel naar CRM keuze, integratie en de volledige marketing integratie en uitvoering via het systeem.

Hulp nodig bij deze oefening?
Neem dan contact met ons op.