This blog post is archived.
21 november 2011 - Story
Vorige week sprak ik op een opleidingsdag voor hotel-, vakantiehuis- en bed&breakfastuitbaters. De presentatie moet helpen om de 'reis vòòr de reis' te begrijpen en maximaal in te zetten. Je vindt hier enige tips rond de productcyclus én over waar de eigenaar van een toeristisch oord kan inpikken in die beleving. Je vindt de samenvatting onder de slides.
Als ex-werknemer van Thomas Cook Belgium zag ik met eigen ogen hoe oude distributiemodellen onder druk staan. Voor de buitenstaander mag het een teken aan de wand zijn dat Booking.com vandaag verantwoordelijk is voor 50% van de online Europese hotelboekingen.
Een groot deel van de potentiële hotelklanten weet op voorhand enkel wat ze willen doen op vakantie. Op basis hiervan starten ze een zoektocht 'wandelroutes in Vlaamse Ardennen' of 'Optreden Arno Hasselt'. Veelal bestaat dit zoekgedrag uit een combinatie van activiteiten/interesses en meerdere locaties.
Tip 1: Vergroot je aanwezigheid
Door je klanten niet enkel naar de obligate info te vragen (adres, telefoonnummers), maar ook naar wat hun interesses zijn, waarom ze naar de regio komen én waar ze hun info vonden, achterhaal je wat mensen naar je hotel leidt en waar je mee kan helpen in het verrijken van deze info. Dit geldt zowel voor het terugwinnen van oude klanten als het aantrekken van nieuwe klanten.
In een volgende stap maak je een kalender met gerelateerde activiteiten doorheen het jaar en kies je iemand om deze onder de aandacht te brengen op een blog, facebookpagina of per mail naar bestaande klanten met de specifieke interesses. De hotels die vandaag klanten winnen zijn de merken die inzetten op een sterke beleving én sociale media gebruiken om deze vindbaar te maken.
Meer info over je content afstemmen op je doelgroep vind je hier: Social & SEO voor een niche.
Uit recent onderzoek bleek dat lokale hotelboekingen voor het grootste deel bestaan uit herhaalaankopen, boekingen op basis van referenties van vrienden en familie, en op basis van gelezen reviews. Het moet een geruststelling zijn voor de uitbaters dat het grootste deel van de nieuwe leads niet voortkomt uit een exotische vorm van marketing, maar quasi-rechtstreeks te maken heeft met je basistakenpakket. Er zijn wel enkele tips die het effect van je dienstverlening vergroten:
Tip 2: Vergroot de beleving
Je service is je grootste troef. Aangezien je nieuwe klanten aantrekt doordat bestaande klanten over je praten, ligt hier een grote kans. De denkoefening uit punt één (Wat is je stijl, je sterktepunt, hoe is dit relevant voor je klanten) is ook hier relevant.
Kan je je sterkte concretiseren in iets tastbaars? Iets wat een conversationeel topic kan worden? Kan je een deel van je marketingbudget investeren in het verblijf van je klanten?
Een verrassing voor je klanten, op hun maat (dankzij een zoektocht op internet) of op maat van je hotel (op basis van je sterktepunten, zoals aangegeven in je klantenfeedback) kan wonderen doen voor je mond-tot-mondreclame.
Tip 3: Vergroot de interactie na het bezoek
Na het vergroten van de beleving hoop je op een vergroting van je online aanwezigheid. Daarom zoek je uitlatingen van klanten op via een dienst als 'google alerts' of 'socialmention'. De reviews die mensen achterlaten zijn een ideaal aanknopingspunt:
Tip 4: Vergroot je retentie
Een vergroting van de beleving ter plaatse moet helpen, een uitvergroting van de geplaatste reviews ook. Toch is het belangrijk dat je mensen de juiste call-to-action geeft om er een groot rendement uit te halen. Vandaag kan je best de gepaste after-care in je werking inbouwen, net als dataverrijking.
Zoals eerder aangehaald; vraag je naast contactgegevens best ook naar interesses en referentiegegevens. Zo kan je je klanten op maat bedanken voor hun bezoek, en hen voorstellen je te volgen (promoties via nieuwsbrief, info rond maandelijkse wijndegustaties op facebook,...). Bovendien geef je je klanten de kans om hun zegje te doen, waardoor jij waardevolle feedback over je diensten verzamelt, of zelfs content om op je website te plaatsen.
Tip 5: Zorg voor grote herkenbaarheid
Veel hoteleigenaars hebben de tijd noch de kennis van online platformen, om alle communicatiekanalen zelf te onderhouden. In veel gevallen wordt dit dan ook uitbesteed. Het risico hiervan is dat je hotel als een andere persoon overkomt op verschillende platformen en dat de verschillende kanalen elkaar niet versterken. Bedankt dus een eenduidige presentatie (foto's en introteksten) en vergeet niet: je kan de verschillende platformen linken (Bvb. Video op youtube, embedden op blog, blog delen op facebook.)
Hoe gebruik je de feedback van mensen tijdens het boekingsproces?
Tip 6: Vergroot de mate van bevestiging:
Mensen die de detailpagina van je kamers bekijken zijn niet enkel geïnteresseerd in de prijs, eerder in de prijs-kwaliteitverhouding. Bevestig de kwaliteit van je kamers op expliciete en impliciete wijze om je bezoekers een geruststellend gevoel te geven voor ze boeken (en daarna).
Tip 7: Vergroot je tijdspanne
Mensen beslissen niet impulsief om een kamer te boeken. Vaak wordt de info die ze vinden op je site voorgelegd aan vrienden/reispartners. Hoe makkelijk maak je het om je kamer te bespreken en terug te komen?
Typische taktieken zijn de print- of mail-knop. Communicatiekanalen als facebook en twitter geven je bezoekers de mogelijkheid om vragen te stellen, zonder enige vorm van registratie. Geef hen deze kans expliciet. Het geeft jou de kans op contact tijdens de overwegingsfase. Het geeft hen de kans om alvast kennis te maken met jouw dienstverlening zonder het gevoel een aankoopverplichting te hebben, of ingeschreven te zijn voor spam.
Niet alle klanten zullen altijd positief zijn. Voor een deel omdat ook de uitbaters van logies menselijk zijn en niet alles altijd onder controle kunnen hebben, deels omdat sommige klanten graag klagen.
Tip 8: Balanceer je reviews
Je kan op twee manieren omgaan met negatieve reviews: zorgen voor positieve reviews door je klanten te motiveren enerzijds, correct reageren op negatieve reviews anderzijds. Enige tips daarbij:
Tip 9: Kies geen platform, kies een doelstelling
Sociale media kan op vier manieren bijdragen tot je marketing.
Lees ook het artikel social media analytics en monitoring om meer inzicht te krijgen in de data die je kan gebruiken voor je 'Return on objective'-metingen.
Ik hoop dat deze tips helpen bij het vergroten van je marketingsinspanningen. Data uit deze presentatie komen voort uit presentaties van Insites, WIHP & Hubspot.
Hebben jullie andere voorbeelden om de bovenstaande effecten te bereiken? Deel ze alsjeblieft met ons.