We were Gents and Wijs, but now you can call us Duke & Grace.

2Ghent

Foreestelaan 1
9000 Ghent

Brussels

Antwerpselaan 40
1000 Brussels

Deze post is gearchiveerd.

Ga naar onze recente blogposts


7 mei 2015 - Story

Dark patterns: hoe websites jou manipuleren

Je komt ze soms tegen. Pagina’s die bewust opgebouwd zijn om te misleiden. De structuur doet je intekenen op een betaald abonnement of doet je iets extra kopen. Zonder dat je het eigenlijk wil, of zelfs zonder dat je het door hebt. Zo’n structuren noemen we dark patterns. Onze informatiearchitect Bram Vanderhaeghe kent het fenomeen goed.

Er was eens Barry, een service designer met goede intenties

Hij ging aan de slag bij Misleaders.com, een website waar je vluchten kan boeken. Barry was enthousiast. "Misleaders.com is één van de grootste bookingsites ter wereld!" Om daar te starten als service designer, geweldig gewoon.

De eerste werkdag werd hij direct in het diepe gegooid. Wat hoort bij een vooraanstaand digitaal bedrijf. De briefing: zorg ervoor dat we 50% meer verzekeringen verkopen bij de boekingen.

OK, eventjes kijken hoe ze dat bij andere bedrijven doen. Aha, ConcurrentX.com steekt die gewoon in het winkelmandje. En ConcurrentY.com maakt het zelfs heel moeilijk om het uit het winkelmandje te halen! Dit wordt gemakkelijk. “Ik doe dat ook zo”, dacht Barry. ‘s Avonds pendelde Barry voldaan huiswaarts.

De tweede werkdag was al iets minder aangenaam. Hij moest bij zijn baas op kantoor komen. “Leuk idee van je”, zei de chef. “Maar de telefoons bij customer service staan nu wel roodgloeiend door mensen die de verzekering eigenlijk niet willen. Wat ga je daaraan doen?”

Met de handen in het haar liep Barry terug naar zijn bureau. Hij zou nu het proces kunnen automatiseren om van de aankoop af te zien, maar dan zullen er dat misschien te veel doen? Barry zat tenslotte nog met zijn doelstelling: 50% meer verzekeringen. Hij ging advies vragen bij een collega die al wat langer bij Misleaders.com werkte.

“Hoe hoger je de drempel maakt om iets te doen, hoe minder mensen het zullen doen,” was het advies van Barry’s collega. Deze ging verder: “Het is niet zozeer een punt om de verzekeringen verkocht te krijgen, wel om het aantal mensen die zich bedenken te beperken. Hoe denk je dat je dit kan doen?” Barry dacht even na. “Door geen andere optie te voorzien dan een papieren brief sturen!”.

Het was een goeie dag voor Barry. De baas tevreden, hij tevreden. Enkel bleef de eindgebruiker verweesd achter. Hij liet zich vangen aan een dark pattern ...

 

Het is een spectrum

Zoals bij veel zaken, is het ook hier niet zwart of wit. Er zit een brede grijze zone in het midden. Het is moeilijk te benoemen wat nu ‘slimme UX’ is en wat echt een misleidende pagina is. Het fictieve (!) verhaal van Barry de service designer illustreert dat ook (UX) designers met goede intenties dark patterns kunnen opzetten, als de winstcultuur van de werkgever dat verwacht.

Je zou het zo kunnen stellen: zolang je als gebruiker nog denkt: “You clever bastard,” zonder je echt kwaad te maken, is het nog slimme UX. Zodra je je echt bedrogen voelt en het resultaat helemaal niet is wat je verwachtte, of wat ze zelf aankondigden, spreken we van dark patterns.

Onze informatiearchitect, Bram Vanderhaeghe, met 8 jaar ervaring en een onstilbare honger naar meer kennis, zegt het zo:

“Stel dat een bezoeker van plan is om iets aan te kopen op je website. En jij past psychologisch inzicht toe om dat proces te vergemakkelijken of overtuigender te maken. Dan spreken we over commercieel verantwoord gedrag. Maar als je bewust elementen gebruikt om iemand een aankoop te laten doen die hij helemaal niet van plan was, neigt het richting een dark pattern.”

Geen dark pattern

Veel webshops geven op productpagina’s suggesties. Producten, door mensen aangekocht die ook het product bestelden waar jij op dat moment naar kijkt. Dit is niet misleidend. Het dwingt je ook niet om één van die zaken te kopen. Het zegt gewoon: “Kijk, dit zou eventueel een goede aanvulling kunnen zijn.”

Ook het gebruik van overtuigende taal is geen dark pattern. Psychologisch inzicht wordt gebruikt om op emoties te spelen en de bezoeker te overtuigen om iets te kopen of een bepaalde actie uit te voeren. Dit is echter niet anders dan wat een verkoper doet face-to-face.

Grijze zone

Bepaalde reiswebsites of platformen waar je kan boeken, maken gebruik van alerts en waarschuwingen. Ze zeggen dat je net op het punt staat om de laatste kamer te boeken. Of dat er een paar minuten geleden nog iemand geboekt heeft.

Dit kan kloppen. Maar de kans bestaat dat dit gewoon een geautomatiseerd systeem is, los van werkelijke beschikbaarheid van kamers. Feit is sowieso dat dit gebruikers onder druk zet om onmiddellijk een beslissing te nemen.

Wellicht was die gebruiker van plan om iets te boeken. Dus wordt hij niet misleid om iets te doen wat hij eigenlijk niet wil. Daarom is dit een grijze zone. Het sluit aan bij de intentie van de bezoeker, maar het gaat misschien nét iets te ver.

Wel een dark pattern

De situatie in het verhaal van service designer Barry.

 

Dankje, social media

Vroeger was het erger. Toen kwamen bedrijven er nog mee weg. Sinds de komst van social media en initiatieven zoals darkpatterns.org worden ze erop aangesproken en is het schadelijk voor het imago. Het kost hen stilaan meer om de geleden schade te recupereren, dan wat de opbrengst van de dark pattern was. Het resultaat is dat zo’n bedrijven nu subtieler worden en zich steeds vaker in de grijze zone begeven.

Zie je een bedrijf dat bewust mensen misleidt om er zelf bij te winnen (verkoop, opt-ins …)? Deel het op social media en zorg ervoor dat ze niet anders kunnen dan zich aanpassen. Zo’n zaken kan je ook altijd doorsturen naar darkpatterns.org, een organisatie die het web beter wil maken door dark patterns aan de kaak te stellen.

 

Volg jij onze visie op digitaal ethisch verantwoord handelen? Dan ben je hier meer dan welkom. We zoeken bijvoorbeeld nog een service designer.

Bram Vanderhaeghe

Bram Vanderhaeghe

UX Architect

Share this insight on

It's time to stop scrolling and start making.

Let's get in touch

Call us +32 9 335 22 80